顧客価値を創り出すサービス・イノベーションとサービス人材の育成
サービコン ジャパンは、現在の高付加価値のある創造性を求められる時代に、サービス・イノベーションを活用し、論理的思考で顧客価値を創り出す、サービス・システムデザインとサービス人材の育成を行うサービス専門の会社です。
将来、デジタル時代で起きるさまざまな問題も見据えています。
ビジネス・アイデアのエッセンスは顧客価値の創造システムの源泉
「道が探索に値するとき、人はそれを辿るもの」
自分が進んでいる道に、何か価値あることに気づいて見ましょう
※イノベーションはエネルギーが変化する時に起こる
そのイノベーションを考えるには、人間のエネルギーが必要となります
- 独自のサービス・イノベーションの源泉「ビジネス・アイデアのエッセンス(アイデアのビックデータ、サービスシステムだけを取集したデータ)から、独自の新しいサービスシステムをデザインします
- 具体的には「論理的なひらめきシステムのメソッド」を構築します
- サービスの特徴として、サービスは目に見えないと言う特徴がありますが、具体的なサービスシステムにすると理解しやすくなります
- 新しいサービスシステムのご提案で、組織内の問題解決をご一緒に考えていきます
- ビジネス・アイデアのエッセンスは、どの企業でも活用できます
- これからのサービスの時代を活性化するイノベーションツールです
経営システムデザインのサービス ・イノベーションについて
「ものづくりからコトづくりへの転換期」
今までの企業経営は「モノ」を作る企業を中心に、考えられてきました。
モノ製品は現実的で、品質からその価値がはっきりとわかり、顧客にとっては具体的な購買価値が判断できます。
モノ製品を売ることに対して、米国では1902年、ミシガン大学において「マーケティング」という言葉が生まれ「Marketing of product」と呼ばれる学問として確立され、また、ウィスコン大学においては、「Marketing
method」の授業が開講、モノを売る方法論は実に100年以上経過しています。
日本では、1955年日本生産性本部の団長、石坂泰三経団連会長が「アメリカにはマーケティグというものがある。我が国も、モノ製品を売るには、マーケティングを重視すべし」とモノに対する販売方法が作られてきました。
しかし、現在の商品は、未だに商品の価値(サービス)に気が付かないのが現状です。商品にはサービスとしての商品価値も含まれています。サービスの特徴の一つで、目に見えない「価値あるコト」です。
今ではモノだけではなく、「モノとサービス」「サービスのみ」も商品として販売されています。
観光・情報・教育・医療・飲食産業・ホテル旅館等、第三次産業と言われる産業が大きく日本の
GDPに影響していますが、米国では、すべての産業がサービス産業とも言われています。
農業が、漁業が直接消費者にモノを売るという経済行動が普通に行われています。
第一次産業が第三次産業にまで進出している時代です。生産から消費までの経済構造が大きく変化しています。経済環境がサービス化社会(経済学では、経済のサービス化)となった現在、顧客に対応できるサービス・マーケティングやマネジメントが必要となったのは必然性があります。
サービス商品には、モノ商品にはない特徴があり、どうしても、モノのマーケティングでは対応できないのです。経済大国、第2位、現在では、中国に追い越され第3位になった日本は、付加価値を売るサービス産業に大きく比重がかかっています。日本のGDPのサービス産業の占める割合は72.1%、経済の成長とともに発達していくのが第3次産業です。
地方経済を見ても、過去では、モノ生産が盛んな工業地域が高齢化社会も伴って、どのような地域経済の復興をしたらよいか、悩んでいるところが多数です。資源のない日本は、どのように商品・サービスに高付加価値をつけて生産性を上げるか、つまり、政府もGDPをどのように上げるか、最も重要な政策と位置付けて経済界でも、高付加価値を作り出すかが、最重要課題なのです。
現在のサービスが、商品として扱われる考え方については、米国において1950年代から研究されてきました。サービス商品の研究が、本格的になったのは1980年代、米国政府の経済の規制緩和が実施されたからです。当時のレーガン大統領の「経済再生計画」が、今までの米国のモノを売ることからサービスを売って、付加価値を増加する方向に舵をきってきました。
1983年には、ハーバード大学ビジネススクールにより、サービス・マーケティングというコースが開講され、ヨーロッパにおいては、1981年スカンジナビア航空で経営の立て直しを行いました。社長のヤン・カールソン・経営コンサルタントのリチャード・ノーマンらによる企業改革を行ったのです。
彼らは顧客中心のサービス・マネジメント学を確立し、米国のサービス・マーケティングにも大きな影響を与えました。
このように、本格的にサービスの研究がされてまだ、50年しか経っていない学問です。
日本では、サービスと言う言葉は、経済的な財としての価値が軽視され、また、日本の伝統的精神文化、「おもてなし」という言葉が強調されてきた結果、「サービスと言う価値」に気づくことなく、「サービスを売る・付加価値を売る」ということが、大きく出遅れてしまいました。
では、なぜ今「サービス」なのかと言えば、日本政府、経済産業省の2007年の新経済成長戦略があります。日本は米国のように付加価値としてのサービスの価値を見出したのです。
米国では2004年、IBMの最高経営責任者のパルミサーノ氏が「イノベート・アメリカ」という報告書を発表し、米国の産業発展のためには、「一層のイノベーションが必要」と提言。
具体的にはサービス産業の付加価値の増大、いわゆる、サービスを科学の対象としてとらえ、マネジメントやエンジニアリング的手法を用いて、サービスを科学的に分析し、そのコンテンツを開発する、「サービス・デザイン・イノベーション」の方法を創造、データベース化する、サービス・サイエンスの推進が必要という報告書でした。
現在のIBMはパソコンの製造を中国のレノボに売却し、ソフト化事業を中心にしたことで、事業を立て直しを図り、人工知能のワトソンに引き継がれています。
日本政府も、米国のようにGDPを伸ばすには、サービス産業のみならず、すべての企業の生産性を上げること、その人材育成が重要だという方針です。生産性を上げるには、現在の社会に適した産業のサービス・イノベーションとサービスの可視化、誰が見ても分かりやすい、客観性と再現性の価値創造が必要とされています。「経営システム・デザイン」の再構築です。
今日の経済環境を見れば、モノ・サービス生産産業も、グローバル化・少子高齢化・環境・インフレ経済・情報化等の環境に適応した、価値がなければ成長できない時代です。ピーター・ドラッカーもサービス・イノベーションは、これからの経営を左右すると言われています。
「サービスとは何か」、「どのような特徴があり、価値があるか」「どのように活用していくのか」と問いかけていくことが大切です。
「自社の商品がなんであるか、どのようにシステム化されているのか」わからなければ商品は売れません。システムデザインの再確認です。
サービス・システム・デザインは、顧客価値を創造していくことが重要な現在のサービス化社会には、なくてはならない経営システムです。情報技術とともに、今後、成長していく産業です。
世界中の環境がデジタル社会に向けて動いています。
製造業・サービス業共に、品質の良い製品・商品の特徴を活かしながら、日本独自のサービスを創り出し、付加価値をつけて、生産性を上げていくことが、今後の企業・組織の発展に欠かせません。
AIを活用したコトづくりもその一つです。
今、話題の生成AIは、多量のデータで、参考資料を組み合わせて、新しい資料をつくる事はできるが、新しいデータを創造することは、至難の技となるのでしょう。生成AIを仕事の協力者として、補助的に使う人間の能力が必要となります。
判断そして、創造するのは人間です。デジタル化の進歩とともに、日本独自の、次のデジタル化時代の「人間力を活かしたサービス・イノベーション」が必要となります。日本経済の転換期です。
