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≪顧客価値創造を興すサービスシステム・デザインとサービス人材の育成≫

サービコン ジャパンは、現在の高付加価値のある創造性を求められる時代に、サービス・
イノベーションを活用し、顧客価値創造を興すサービスシステム・デザインとサービス人材
の育成を行うサービス専門の会社です。

ビジネス・アイデアのエッセンスは顧客価値創造システムの源泉

  • 独自のサービス・イノベーションの源泉 「ビジネス・アイデアのエッセンスから新しいサービスシステムをデザインします。具体的には「ひらめきのメソッド」を構築します。
  • 新しいサービス・システムのご提案で、組織内の問題解決をご一緒に考えていきます。
  • ビジネス・アイデアのエッセンスは、どの企業でも活用できます。これからのAI時代を行きぬくためのイノベーションツールです。

経営システムデザインのイノベーションについて 

今までのマーケティング・マネジメントは「モノ」を作る企業を中心に考えられてきました。
モノ製品は現実的で、価値がはっきりとわかり、顧客にとっては具体的な購買価値が判断でき
ます。

モノを売ることに対して、米国では1902年、ミシガン大学において「マーケティング」という言葉が生まれ「Marketing of product」と呼ばれる学問として確立され、また、ウィスコン大学においては「Marketing method」の授業が開講、モノを売る方法論は実に100年以上経過しています。
日本では、1955年日本生産性本部の団長、石坂泰三経団連会長が「アメリカにはマーケティグというものがある。我が国も、モノを売るには、マーケティングを重視すべし」とモノに対する販売方法が作られてきました。

しかし、現在の商品は、未だに商品の価値(サービス)に気が付かないのが現状です。商品にはサービスとしての商品価値も含まれています。サービスの特徴の一つで目に見えない「価値あるコト」です。

今ではモノだけではなく、「モノとサービス」「サービスのみ」も商品として販売されていま す。
観光・情報・教育・医療・飲食産業・ホテル旅館等、第三次産業と言われる産業が大きく日本の
GDPに影響していますが、米国では、すべての産業がサービス産業とも言われています。
農業が、漁業が直接消費者にモノを売るという経済行動が普通に行われています。
第一次産業が第三次産業にまで進出している時代です。生産から消費までの経済構造が大きく変化しています。経済環境がサービス化社会(経済学では、経済のサービス化)となった現在、顧客に対応できるサービスマーケティングやマネジメントが必要となったのは必然性があります。

サービス商品には、モノ商品にはない特徴があり、どうしてもモノのマーケティングでは対応できないのです。経済大国、第2位、現在では、中国に追い越され第3位になった日本は、付加価値を売るサービス産業に大きく比重がかかっています。日本のGDPのサービス産業の占める割合は72.1%、経済の成長とともに発達していくのが第3次産業です。

地方経済を見ても、過去では、モノ生産が盛んな工業地域が高齢化社会も伴って、どのような地域経済の復興をしたらよいか、悩んでいるところが多数です。資源のない日本は、どのように商品・サービスに高付加価値をつけて生産性を上げるか、つまり、政府もGDPをどのように上げるか、最も重要な政策と位置付けて経済界でも、高付加価値を作り出すかが最重要課題なのです。

現在のサービスが商品として扱われる考え方については、米国において1950年代から研究されてきました。サービス商品の研究が本格的になったのは1980年代、米国政府の経済の規制緩和が実施されたからです。当時のレーガン大統領の「経済再生計画」が今までの米国のモノを売ることからサービスを売って付加価値を増加する方向に舵をとってきました。

1983年には、ハーバード大学ビジネススクールにより、サービスマーケティングというコースが開講され、ヨーロッパにおいては、1981年スカンジナビア航空で経営の立て直しを行いました。社長のヤン・カールソン・経営コンサルタントのリチャード・ノーマンらによる企業改革を行ったのです。
彼らは顧客中心のサービスマネジメント学を確立し、米国のサービスマーケティングにも大きな影響を与えました。

このようにサービスマネジメントはまだ、40年しか経っていない学問です。
日本では、サービスと言う言葉は経済的な財としての価値が軽視され、また、日本の伝統的精神文化「おもてなし」という言葉が強調されてきた結果、「サービスと言う価値」に気づくことなく、「サービスを売る・付加価値を売る」ということが大きく出遅れてしまいました。

では、なぜ今「サービス」なのかと言えば日本政府、経済産業省の2007年の新経済成長戦略があります。日本は米国のように付加価値としてのサービスの価値を見出したのです。
米国では2004年、IBMの最高経営責任者のパルミサーノ氏が「イノベーションアメリカ」という報告書を発表し、米国の産業発展のためには「一層のイノベーションが必要」と提言。
具体的にはサービス産業の付加価値の増大、いわゆる、サービスを科学の対象としてとらえ、マネジメントやエンジニアリング的手法を用いて、サービスを科学的に分析し、そのコンテンツを開発する「サービスデザイン・イノベーション」の方法を創造、データベース化するサービス・サイエンスの推進が必要という報告書でした。
現在のIBMはパソコンの製造を中国のレノボに売却し、ソフト化事業を中心にしたことで、事業を立て直しを図り、人工知能のワトソンに引きつながれています。

日本政府も、米国のようにGDPを伸ばすには、サービス産業のみならず、すべての会社の生産性を上げること、その人材育成が重要だという方針です。生産性を上げるには、現在の社会に適した産業のサービス・イノベーションとサービスの可視化、誰が見ても分かりやすい、客観性と再現性が必要としています。「経営システムデザイン」の再構築です。

今日の経済環境を見れば、モノ・サービス生産産業もグローバル化・少子高齢化・環境・デフレ経済・情報化等の環境に適応できなければ成長できない時代です。ピーター・ドラッカーもサービス・イノベーションはこれからの経営を左右すると言われています。

「サービスとは何か」、「どのような特徴があるのか」「どのように活用していくのか」と問いかけていくことが大切です。「自社の商品がなんであるか」わからなければ商品は売れません。
サービスシステムデザインは、現在のサービス化社会にはなくてはならない経営システムです。情報技術とともに、今後発展していく産業です。日本独自のサービスを創り出していくことが今後の企業・組織の発展に欠かせません。